Introdução à Fase de Monitoramento

O ciclo BPM tem 6 fases: Projeto, Modelagem, Simulação, Execução, Monitoramento e Melhoria e hoje vamos focar na fase de monitoramento, cujo objetivo é acompanhar os resultados e o desempenho do processo.

Então, esse é o momento em que eu vou ficar de olho nos resultados do meu processo. Será que o meu processo está indo bem ou não? Estou dentro daquilo que foi previsto? Será que meus objetivos estratégicos e as minhas metas estão sendo alcançados?

Definindo indicadores para o processo

Na fase de monitoramento, o acompanhamento dos resultados dos processos é feito através do uso de indicadores. Os indicadores de processo – os KPIs (Key Process Indicator) – podem ter sido definidos na fase de modelagem de processos, o que é o ideal porque se você já pensou nos seus indicadores, então você também já pensou em como coletar esses indicadores e na fase de monitoramento você já terá as informações necessárias para acompanhar esses números.

Caso você chegue aqui na fase de Monitoramento, sem ter estabelecido os seus indicadores, então nesse momento você precisará defini-los. A dheka fornece gratuitamente um template de ficha de indicador, onde você pode ver todas as informações a serem definidas sobre os indicadores.

Uma dica básica para quem está começando a trabalhar com indicadores: o ideal é começar com poucos indicadores e ir acrescentando outros indicadores ao longo do tempo, conforme a necessidade.

Como monitorar os indicadores?

Eu posso coletar as informações dos indicadores de maneira manual, automática ou semiautomática, sendo as duas últimas as mais comuns hoje em dia. Atualmente, temos cada vez menos indicadores que são totalmente manuais.

Normalmente, olhamos esses indicadores através de um dashboard que é um grande painel de indicadores que sao apresentados em forma de tabelas, gráficos, sinais, mapas, indicadores de temperatura/termômetro e etc.

Enquanto monitoramos o dashboard de indicadores vamos analisar se as metas estão sendo alcançadas, observar o que estava previsto versus o que foi realizado e também acompanhar as tendências. Posso começar a ver como o desempenho do processo está se projetando para frente, ou seja, posso ver se a tendência é de melhora ou de piora.

Se estiver tudo bem com os meus indicadores, tudo dentro das metas, então não é preciso modificar nada no meu processo. Mas se houver algum desvio ou tendência de desvio então eu tenho que analisar qual é a causa desse desvio e devo tomar uma ação de forma a corrigir esse comportamento.           

Como agir se seus indicadores estiverem com problemas?

Imagine que estamos analisando um processo de produção de conteúdo de marketing digital e que estou usando um indicador de número de acessos em um ebook. A meta para este indicador eram 100 acessos por mês, mas o indicador me indica que o ebook está com apenas 80 acessos em um determinado mês. A partir daí, eu vou entender o que pode estar acontecendo.

Quando eu vejo que algum indicador está desviando do que eu tinha estimado eu tenho que pensar primeiro no indicador em si. Este indicador realmente faz sentido? Era isso mesmo que eu queria acompanhar? Este resultado continua sendo importante para mim?

Em seguida, vou considerar a meta estimada. Essa meta era realista ou não? Qual base eu usei para estabelecer essa meta?

Neste exemplo, o número de acessos pode ser um número que não aponta a real popularidade de um ebook. Observe o cenário apresentado na tabela abaixo, onde vemos que apesar de um número de acessos alto, o Ebook 1 tem um índice de conversão baixo, ou seja, poucas pessoas fazem o seu download. Agora compare com o número de acessos e downloads do Ebook 2. Qual dos 2 ebooks parece estar funcionando melhor para você? Porém, o que o indicador de número de acessos sozinho te indicaria? Ele te levaria justamente na direção contrária né? Então, nesse caso, eu posso chegar a conclusão que o problema estava na verdade da definição do meu indicador.

Ebook 1Ebook 2
Número de acessos1.00080
Número de downloads278
Índice de conversão0,2%97,5%

Também pode ser que eu conclua que o problema não era no meu indicador

Neste caso, eu sigo nas minhas análises, buscando as causas do meu desempenho insatisfatório. Por exemplo, pode ser que o problema seja no nível de investimento que eu estava fazendo, ou seja, eu estava colocando pouco dinheiro nos anúncios.

Ou então pode ser que eu chegue a conclusão que o problema era falta de treinamento: a pessoa que estava fazendo os anúncios não estava bem qualificada e não estava lidando direito com os anúncios. Então, é preciso capacitar, qualificar, ensinar outras técnicas e outras ferramentas.

Até agora, vimos várias possíveis causas para um resultado insatisfatório no meu KPI e nenhuma delas está ainda ligada ao processo em si. Mas eu não posso ter problemas de processos também? Posso sim!

Pode ser que a forma como eu estava publicando, produzindo ou divulgando meu ebook não estava boa. Se eu perceber isso, eu tenho que passar essa informação para a próxima fase do ciclo BPM e colocar esse processo de produção de conteúdo na fase de melhoria. E aí eu vou ter um processo de produção de conteúdo novo (TO-BE) com esse problema de processos resolvido.

Conclusão

Reparem que quando começamos a analisar os problemas dos indicadores, é possível que a gente perceba um conjunto de causas associadas, ou seja, eu posso estar com problema em apenas um âmbito ou em diversos pontos diferentes. Nem sempre um desvio vai me levar para uma melhoria de processos. As vezes tenho outras ações para tomar como ações de gestão de mudanças ou ações ligadas a ferramentas ou sistemas.

Uma dica final para fazer o acompanhamento desses KPIs é a seguinte: é interessante utilizar uma ferramenta de BPMS (Business Process Management System). Atualmente, a maioria das ferramentas no mercado já vem com um dashboard de acompanhamento de indicadores, apresentando geralmente um conjunto de indicadores básicos. Então, falta de ferramenta não é o problema. O desafio é definir os indicadores com calma e atenção, sempre lembrando de não colocar diversos indicadores sem conseguir extrair informação desses indicadores.

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