Levantamento de Processos: A dor de cabeça dos Analistas de Processos

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11 setembro 2019,
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Por que o levantamento de processos é desafiador?

Para quem está começando no mundo do BPM, o levantamento de processos é uma das etapas mais desafiadoras. O motivo desta ser uma das etapas onde se encontra mais dificuldades é porque é um momento em que há uma interação entre a equipe de processos e os clientes ou executores do processo. Isso significa que os integrantes da equipe de processos devem ter postura, técnica, treinamento e experiência para ter facilidade de conduzir essa interação.

A etapa de levantamento de processos

No ciclo BPM, o levantamento de processos está localizado na fase de modelagem. É importante lembrar que esta fase é composta pelas etapas de levantamento, modelagem e validação. Neste post, vamos focar na etapa de levantamento de processos.

As etapas da modelagem: levantamento, modelagem e validação.
Levantamento, Modelagem e Validação de Processos

No momento do levantamento, o analista de processos tem a missão de extrair o conhecimento que está na cabeça dos executores de processo. Esta etapa é chamada de elicitação, que é quando tentamos entender todos os detalhes sobre a forma como os processos são executados, ou seja, desejamos saber como os executores ou participantes trabalham no dia a dia dos processos da empresa. 

Nesse momento, acontecem diversos problemas relacionados à comunicação. Isso acontece porque nem todos os stakeholders têm facilidade de se expressar, alguns são bem calados e quando se pergunta alguma coisa eles só respondem sim ou não, sem complementar com detalhes. Outros agem de forma oposta: falando com muitos detalhes, mas sem responder o que foi perguntado. Então, sempre que interagimos com pessoas, pode acontecer uma certa dificuldade de comunicação. Vocês já repararam como até entrevistadores experientes, como o Jô Soares ou a Marília Gabriela, as vezes passam sufoco com alguns convidados?

Às vezes, essa dificuldade pode ser causada por falta de conhecimento do analista de processos. Em outros casos, a dificuldade pode estar nos participantes que não conseguem relatar quais são as atividades deles no processo. Isso pode ocorrer porque ele não tem uma visão completa de todo o processo ou porque tem dificuldade de se expressar. De qualquer modo, essa dificuldade de comunicação precisa ser ultrapassada porque afinal de contas temos que conseguir modelar o processo e só podemos desenhar algo que conseguimos compreender como funciona.

Técnicas de levantamento de processos

E como fazemos para ultrapassar essas barreiras? Existem várias técnicas de levantamento de processos: análise de documentação, brainstorming, brainwriting, entrevista, workshop, questionário, entre outras. Mas qual seria a melhor técnica?

Na verdade, não existe a melhor técnica! O que deve ser feito é utilizar essas técnicas de forma complementar. É comum que haja a combinação de duas ou três técnicas (POHL E RUPP, 2011) em um determinado projeto de BPM porque cada uma delas tem seus prós e contras. Então, não existe uma técnica que seja adequada a todos os casos e que funcione sempre.

Assim, precisamos saber utilizar as diversas técnicas, conforme a necessidade. Imagine uma caixa de ferramentas em que precisamos saber quando utilizar o alicate ou a chave de fendas (DIESTE et al., 2008). Uma ferramenta não substitui a outra, assim como uma técnica não substitui a outra. Cada uma delas se adapta melhor a um determinado contexto.

A análise de documentação, por exemplo, pode auxiliar a preparação da aplicação de outras técnicas e também o entendimento do domínio. Entretanto, deve-se considerar o risco da documentação estar incompleta ou ultrapassada. Além disso, é importante que se tenha atenção à quantidade de material para análise preliminar, com informações além do necessário para entendimento do negócio.

Outra técnica importante é o questionário. O questionário pode ser utilizado quando há um número grande de stakeholders distribuídos geograficamente (YOUSUF e ASGER, 2015). O planejamento do questionário deve levar em consideração o uso de perguntas que tenham respostas objetivas x discursivas, dependendo da qualidade da resposta que se deseja, do assunto em questão e também do tempo de análise e consolidação das respostas.

Preparação do levantamento de processos

Outro tópico importante quando se fala de levantamento de processos é que devemos ter atenção no antes, durante e depois. Então, temos que ter uma preparação para o levantamento, uma condução muito bem-feita e uma organização posterior para que os resultados desejados sejam alcançados. 

A preparação requer alguns cuidados para que a equipe se organize dependendo da técnica utilizada. Por exemplo, se for o caso de utilizar um questionário, é necessário elaborar e testar o questionário previamente e verificar qual ferramenta será utilizada. Se uma entrevista for a opção de escolha deve-se preparar o roteiro da entrevista, garantir que a agenda de todos esteja reservada para a reunião e verificar toda a infraestrutura necessária para a condução do levantamento.

Condução do levantamento de processos

Durante a condução, o mais importante é saber qual técnica pode apoiar o analista de processos de acordo com o contexto do projeto. Há técnicas que podem ser usadas para apoiar o analista se ele estiver nervoso e inseguro. Por outro lado, há técnicas mais arrojadas que podem ser utilizadas caso o analista tenha maior confiança acerca do trabalho a ser feito.

Durante o trabalho de levantamento, uma dica importante é que mais de um analista de processos esteja presente durante a reunião para que haja uma distribuição das tarefas. Enquanto um analista atua como entrevistador, o outro anota as respostas.

Durante o levantamento de processos também é comum surgir a dúvida: Posso gravar? Por questões éticas, é necessário obter o consentimento do participante da reunião. Em geral, os participantes concordam com a gravação, mas o seu comportamento é alterado. Quando a reunião não é gravada, de um modo geral, o participante fica mais confortável. Além disso, a gravação de uma entrevista deve levar em consideração que depois deve ser feita a transcrição do áudio, o que consome um tempo considerável. Portanto, a gravação de uma entrevista deve ponderar esses pontos.

Organização das informações

Após o levantamento, como devem ser organizadas todas as informações coletadas?

Uma primeira possibilidade é elaborar uma ata de entrevista (veja o template). A ata de entrevista contém o objetivo da entrevista e registra as novas informações a respeito daquele processo e/ou as informações que foram corrigidas de uma entrevista anterior para a atual.

Outra ideia é utilizar um template para a ficha de processos que resume o processo. A ficha de processos tem o objetivo de resumir as principais informações daquele processo. Ela fornece uma visão geral do processo. A ficha conta com uma seção de objetivos, atividades, insumos e produtos. Assim, é possível ter uma ideia do tamanho e complexidade do processo e dar principais fronteiras e interfaces entre os diferentes processos.

Ficha de processos
Ficha de Processos

Por fim, pode-se utilizar o Flimple, que é a ferramenta de ficha de processos, usada em um celular ou tablet. Ao fazer o levantamento de forma viva e dinâmica com os clientes durante a reunião, temos um resultado muito bacana.

Qual é a técnica de levantamento de processos mais utilizada?

A técnica mais utilizada no mercado de forma geral é a entrevista. Essa ainda é a técnica mais comum hoje em dia, sendo a que as empresas mais recorrem. Como analista de processos temos que estar preparados para esse momento.

É importante ressaltar que existem diferentes tipos de entrevista:

Estruturada: segue-se um roteiro pré-estabelecido;

Semiestruturada: existe um roteiro, mas permite desvios, ou seja, o analista pode fazer as perguntas que estão previamente estabelecidas, mas também pode incluir, modificar ou pular perguntas de acordo com o caminho da entrevista.

Não estruturada: aberta e livre para desenvolver cada situação, ou seja, as perguntas vão fluindo de acordo com as respostas dadas.

Qual é a melhor abordagem para uma entrevista? Depende do analista de processos. Um analista pouco experiente pode se sentir mais confortável com uma entrevista estruturada (COOKE, 1994), porque ele pensa com antecedência nas perguntas e não corre o risco de esquecer alguma coisa. Por outro lado, um analista mais experiente pode escolher uma entrevista não estruturada porque ele sabe o que precisa perguntar e quais são os elementos que ele está buscando para modelar o processo. A entrevista semiestruturada é o modelo que a maioria das pessoas segue, visto que há uma preparação prévia, mas também pode ser adaptável de acordo com o contexto e com as respostas que os participantes dão às perguntas.

Por onde eu começo?

Como aprender todas essas técnicas?  A dheka lançou o curso online de levantamento de processos de negócio, que é feito para os analistas de processo que têm dificuldades e precisam dominar as diferentes técnicas. O curso é online e já está disponível no nosso site. O curso oferece diversas atividades práticas e os alunos também podem mandar perguntas, tirar dúvidas e fazer comentários.

Referências:

COOKE, N. J. Varieties of knowledge elicitation techniques. International Journal of Human-Computer Studies, v. 41, n. 6, p. 801–849, 1 dez. 1994.

DIESTE, O.; JURISTO, N.; SHULL, F. Understanding the Customer: What Do We Know about Requirements Elicitation? IEEE Software, v. 25, n. 2, p. 11–13, mar. 2008.

POHL, K.; RUPP, C. Requirements Engineering Fundamentals: A Study Guide for the Certified Professional for Requirements Engineering Exam – Foundation Level – IREB Compliant. 1st. ed. [S.l.]: Rocky Nook, 2011.

YOUSUF, M.; ASGER, M. Comparison of Various Requirements Elicitation Techniques. 2015, [S.l: s.n.], 2015.

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Andrea Magalhaes Magdaleno
Andréa Magalhães  
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Andréa é professora do Instituto de Computação (IC) da Universidade Federal Fluminense (UFF). Atuou como pós-doutora e pesquisadora pela COPPE/UFRJ em 2014 e na UNIRIO em 2015. Concluiu seu doutorado em Engenharia de Software com foco em Processos e Colaboração pela COPPE/UFRJ em 2013.  Também ministra cursos de pós-gradução e extensão pela PUC-Rio.

Experiência de participação em projetos de consultoria para diferentes empresas, como Marinha, Petros, Vale, TIM, Petrobras, SENAI-CETIQT, Shell, Arquivo Nacional e Mongeral Aegon. Atua há mais de 15 anos nas áreas de Gestão de Processos de Negócio (BPM), Gerência de Projetos e Requisitos. Atuou durante 2,5 anos como Gerente na Ernst Young (EY).

Nessas áreas, também ministra cursos de pós-graduação e extensão, orienta alunos e possui trabalhos publicados em congressos e revistas nacionais e internacionais.

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