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Gestão de mudanças em projetos de BPM

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Introdução

Hoje vamos tratar de um assunto que falamos pouco até hoje aqui no blog da dheka, mas que é essencial dentro e fora da Gestão de Processos: a Gestão de Mudanças. Quando falamos de melhorias e transformação de processos, precisamos ter sempre um olhar voltado para as pessoas, pois caso elas não apoiem a mudança, ela dificilmente ocorrerá.

Gestão de Mudanças no Ciclo BPM

Você deve estar se perguntando: em que fase do ciclo BPM deve ser feita a gestão de mudanças? O ciclo de Gestão de Processos de Negócio é composto pelas seguintes fases: projeto, modelagem, simulação, execução, monitoramento e melhoria.

A fase de execução é o momento no qual vamos implantar e institucionalizar os processos, ou seja, vamos ver os processos rodando na prática. Contudo, para implantar um processo, primeiro é preciso planejar a implantação dele para depois colocar as pessoas para trabalhar usando esse processo. Esta é a fase crucial então para a gestão de mudanças. 

Planejamento da Implantação do Processo

No momento do planejamento da implantação do processo é preciso considerar que esse novo processo pode ter sofrido: 

  • Mudanças na forma de trabalho que as pessoas estão acostumadas, e nesse caso talvez seja necessária uma etapa de operação assistida para orientá-las sobre a nova maneira de realizar as atividades do dia a dia;
  • Mudanças relacionadas à tecnologia, tais como a implantação de um sistema novo. Nesse caso, é preciso planejar qual sistema será implantado, quando esse sistema ficará pronto, quem irá desenvolver, quem vai dar manutenção, quem vai usar e como será feito o treinamento desses usuários. Então há diversas atividades a serem planejadas e executadas antes desse processo poder rodar;
  • Mudanças na estrutura organizacional, que afetam a reorganização do time e geram a necessidade de apoiar as pessoas para que elas se adaptem a essa nova ordem;
  • Mudanças de infraestrutura, que é um caso muito comum nesses novos tempos, onde muitas pessoas deixam de trabalhar presencialmente e passam a trabalhar remotamente, e nesses casos é possível que haja uma necessidade de adaptação para home-office.

Então, existem diversos fatores relacionados a mudança nos processos de negócio e é preciso dar uma atenção especial aos aspectos humanos relacionados a essas mudanças. Para qualquer mudança que ocorra na empresa os aspectos principais que as pessoas querem saber são:

  • O que está mudando?
  • Por que está mudando?
  • O que essa mudança afeta?
  • No que essa mudança me afeta (meu trabalho, minha equipe, meu dia a dia)?

Temos que lembrar sempre que por mais que essas mudanças estejam sendo realizadas para o bem da empresa e para trazer melhorias, existe uma resistência natural do ser humano com a mudança. É comum que em um primeiro momento as pessoas acreditem que essa mudança não vai fazer bem ou vai impactar negativamente no trabalho delas. 

Exemplos de Resistência à Mudança

Com esse momento diferente que estamos vivendo, muitas pessoas que agora estão precisando trabalhar remotamente dizem que estão sentindo saudades de pegar um metrô lotado para ir para o trabalho. Reparem que esse sentimento é um pouco absurdo porque no dia a dia ninguém gosta de pegar um metrô lotado, sendo empurrado por todos os lados. Então, por trás dessa afirmação, o que está acontecendo é uma resistência a mudança que ocorreu. A pessoa estava acostumada com a rotina de ir para o trabalho e, por estar sentindo falta disso e resistindo à mudança para o trabalho remoto, sente-se falta até do que não era bom.

Por outro lado, existem pessoas que se acostumaram tanto com a quarentena que agora dizem que não querem voltar a trabalhar presencialmente apesar de ser algo que elas gostavam de fazer no dia a dia.

Outra situação comum é a que acontece em momentos de mudança na estrutura organizacional: por mais que as pessoas estivessem torcendo para que ocorresse a mudança, torcendo para trocar de chefe, muitas vezes quando isso acontece as pessoas ficam com medo da mudança porque já estavam acostumadas a lidar com o chefe ruim e um chefe novo pode trazer outros desafios e demandas.

Existe ainda um outro aspecto que é: às vezes os interesses de negócio da organização que está fazendo essa mudança são diferentes dos interesses pessoais dos profissionais que estão sendo afetados pela mudança. Ainda há os casos em que os interesses individuais são diferentes dos interesses coletivos e por isso o indivíduo pode se sentir ameaçado e tem tendência a resistir a essa mudança. 

Abordagem de Gestão de Mudanças

Quando falamos de uma abordagem de gestão de mudanças essa é uma área muito ampla e que tem muita literatura: livros, cursos e certificações.

Na dheka abordamos a gestão de mudanças a partir de 3 eixos: 

  • Alinhamento Organizacional: O alinhamento organizacional tem muita relação com o mapeamento dos stakeholders que estão envolvidos nessa mudança, percebendo-se quem são aqueles que estão a favor e os que são mais resistentes a mudança que está prestes a ocorrer. Você vai perceber quem são aqueles que levantam a bandeira e disseminam a mudança ajudando a convencer os colegas de trabalho. Por outro lado, também é importante conhecer quem são aqueles a favor da mudança apenas da boca pra fora, ou seja, no fundo estão criando barreiras ou boicotando a mudança;
  • Comunicação: Existem diversos canais que podem ser utilizados: e-mail, newsletter, redes sociais da empresa e até mesmo o quadro informativo dentro da empresa, que geralmente fica localizado no espaço de socialização onde os colaboradores tomam café;
  • Capacitação: Podemos pensar na capacitação online ou presencial dos colaboradores e também é possível fazer workshops com a alta administração da empresa. Normalmente, essa transparência e proximidade da liderança causa um impacto muito positivo na gestão de mudança. Quanto mais você comunica e é sincero sobre o que está acontecendo, mais facilidade os colaboradores têm para aceitar e participar da mudança.

Implantação do Processo X Institucionalização do Processo

Quando a gestão da mudança começa a fazer efeito e todos na empresa estão trabalhando a favor da mudança é o momento de começar a fazer a implantação do processo de forma bem sucedida e, posteriormente, sedimentar a institucionalização desse processo.  

A implantação do processo é o primeiro momento, onde o novo processo está rodando com caráter de novidade. Nessa fase, é comum que seja necessária fazer uma operação assistida, ou seja, que haja alguém auxiliando a rodar aquele processo.

Quando esse apoio é retirado e o time está executando o novo processo de forma natural, já como parte da cultura da organização, então alcança-se a institucionalização do processo.

Uma analogia interessante para entender melhor a diferença é a seguinte: a implantação do processo é como quando estamos aprendendo a andar de bicicleta e colocamos rodinhas de apoio e precisamos de um adulto para segurar a bicicleta. A institucionalização do processo é quando retiramos as rodinhas e não precisamos mais de nenhum apoio.

Conclusão

Todo trabalho de melhoria ou mudança nos processos de negócio existentes deve ser acompanhado de um trabalho de gestão de mudanças para que os colaboradores entendam o que está acontecendo e colaborem com a institucionalização do novo processo. Caso contrário, quando os colaboradores não aderem ao novo processo corre-se o risco de que todo esforço realizado para que o novo processo exista tenha sido em vão.

Por isso invista em um planejamento da gestão de mudanças, no alinhamento organizacional, na comunicação e na capacitação para que os seus novos processos sejam um sucesso!

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