Como conduzir a Validação de Processos? | Validação de Processos

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3 setembro 2019,
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Introdução

Muitos analistas de processos entram em contato conosco a respeito da dificuldade que encontram na etapa de validação dos processos. Eles dizem que é uma das partes mais difíceis no relacionamento com o cliente e no momento da validação dos processos diversas coisas desandam, fazendo com que a validação junto ao cliente não ocorra da forma que deveria. Portanto, vamos dar algumas dicas com base nas nossas experiências reais e contar um pouco sobre como fazemos isso na dheka.

Fases do Ciclo BPM

Primeiramente vamos lembrar do ciclo BPM. Quando estamos na fase de modelagem especificamente, temos que fazer o levantamento de processos, o mapeamento dos processos e por fim a validação. Neste post, vamos nos concentrar nessa etapa de validação. Mas antes disso, vale lembrar que para a validação de processos correr bem, é importante que a modelagem dos processos tenha sido feita no capricho! Todos os cuidados com a qualidade da modelagem (sintática e semântica) devem ter sido tomados. Use o checklist que colocamos no post com os 10 erros mais comuns na modelagem de processos e já faça um detox da sua modelagem de processos. Lembre-se também da importância de outra pessoa revisar a modelagem antes dela ser validada com os clientes e executores do processo.

Fase de Validação

O objetivo da validação de processos é mostrar para os clientes como os processos foram mapeados e verificar se o entendimento está correto. Durante o levantamento dos processos, a equipe de modelagem deve ter conseguido extrair conhecimento dos participantes do processo, ou seja, a equipe deve conseguir entender aquele processo. Na modelagem, o processo deve ter sido representado de forma que faça sentido, que seja coerente e que não esteja faltando nada, então não é algo trivial.

Muitas vezes, o momento da validação é quando podemos tirar dúvidas, checar se o entendimento está correto e checar se falta alguma coisa, ou seja, é outro momento de interação com o cliente. Fazendo uma analogia ao desenvolvimento de software, por exemplo, é como se fosse a homologação do sistema, então é uma homologação do processo.

Tipicamente não existe uma validação de processos onde tudo corra perfeitamente, sem nenhum comentário dos clientes. Sempre há ajustes a fazer, mas nós queremos que isso se reduza ao mínimo aceitável e que o modelo não vire um caos. A pior situação é chegar na reunião de validação e os participantes do processo dizerem que não o processo desenhado não representa em nada o que foi discutido anteriormente. Essa situação é frustrante para a equipe de modelagem, gera insatisfação no cliente e atrasa o planejamento de qualquer projeto, por que todas as etapas de levantamento, modelagem e validação terão que ser refeitas.

Preparação da Validação

Quando falamos de validação de um processo temos que pensar no antes, durante e depois. Primeiro, temos que planejar e preparar a validação. Normalmente, temos um book ou relatório com a modelagem dos processos e mandamos esse book para os clientes com antecedência para que eles tenham a oportunidade de ler alguns dias antes e levar os seus comentários, as alterações e os ajustes para a reunião.

Muitos analistas reclamam dos clientes que não leem o material enviado. Tudo bem! Não tem problema se essa é a dinâmica deles. Mas nós – analistas de processos ou equipe de modelagem de processos – temos que continuar fazendo a nossa parte: enviando o material com antecedência e dar tempo para que eles analisarem os processos. Mesmo que só um dos clientes presentes na reunião tenha lido o material, os comentários dele normalmente já são muito mais ricos, então já houve um ganho. Às vezes eles levam rabiscado no papel e depois nós pegamos o papel e capturamos os comentários e isso ajuda muito a equipe de modelagem.

Além dessa preparação de enviar o material, temos que estar atentos a toda a parte de infraestrutura: reservar a sala, agendar a reunião, verificar se temos todos os equipamentos necessários. Se formos fazer projeção, temos que verificar se temos computador e projetor. Se formos trabalhar só com papel, precisamos preparar as impressões em tamanho legível e verificar se tem espaço na sala, se há paredes disponíveis para colar esses papéis.

Condução da Validação

Chegou o dia da validação! Como devemos conduzir esse momento? Na dheka nós recomendamos que tenha mais de uma pessoa da equipe de modelagem presente, porque é muito difícil para uma pessoa sozinha conduzir a reunião e capturar todos os feedbacks e comentários. Além disso, as pessoas da equipe de modelagem que fizeram o levantamento dos processos (entrevistas, workshops e etc.) devem estar ali para explicar o que foi dito e como aquele processo foi entendido.

Mais importante do que ter as mesmas pessoas da equipe de modelagem, nós temos que ter as mesmas pessoas da equipe do cliente, porque isso faz muita diferença. Se uma pessoa descreveu o processo para a equipe de modelagem e depois na hora de validar é outra pessoa que está presente, pode acontecer de elas terem visões diferentes, e na hora da validação a pessoa presente não concorda e acha que não era daquela forma. Então, é importante que sejam as mesmas pessoas que estão participando do projeto.

Além disso, na dheka nós evitamos fazer a validação projetando no computador. Os processos muitas vezes são grandes, o que dificulta a leitura e a navegação fica confusa, então o que costumamos fazer é imprimir os processos. Dependendo do tamanho do processo podemos imprimir em A3, A2 ou A0 para que a leitura seja facilitada e colamos isso na parede para a reunião de validação.

Na reunião, nós vamos percorrendo o processo seguindo todas as atividades, todas as etapas e vamos explicando para o cliente qual é o passo-a-passo. Como a modelagem está colada na parede, caso o cliente tenha alguma dúvida ou se ele lembre de algum passo que faltou, nós podemos desenhar com uma caneta ou podemos colar post-its.

Ultimamente temos usado muito a técnica do post-it, que permite visualizar rapidamente como vai ficar o processo e quais são as alterações que devem ser feitas. Post-its amarelos podem ser usados para alterações no processo, verdes para inclusões de atividades ou outros elementos faltando e post-its vermelhos para exclusões.

Também é importante controlar o tempo de duração da reunião de validação para que não se torne excessivo, porque as pessoas cansam e param de prestar atenção. Se há muitos processos para validar nós marcamos mais de uma sessão e não tentamos fazer tudo em uma reunião só.

Pós-Reunião de Validação

Por fim, uma vez que passamos por todos os processos e todos concordaram com os ajustes que devem ser feitos, nós fotografamos todo o material para que tudo seja registrado e a equipe de modelagem possa sair dali para fazer alterações sabendo exatamente quais são os pontos que têm que ser modificados. Assim que as alterações forem realizadas, o material em sua versão final é enviado para os clientes novamente.

Nós saímos dessa reunião com uma tranquilidade muito maior tanto por parte da equipe de modelagem da dheka quanto a equipe do cliente porque temos a confirmação de que conseguimos de fato representar o processo que as pessoas trabalham e como as pessoas entendem esse processo.

Então para a equipe de modelagem, a validação é um momento muito rico porque podemos aprofundar os conhecimentos e tirar eventuais dúvidas remanescentes. Além disso, muitas vezes, as pessoas começam a expor os problemas que elas percebem nos processos. A partir daí, conseguimos começar a capturar ideias de melhorias para o TO-BE. A intenção não é fazer o levantamento do TO-BE agora porque estamos representando e validando o AS-IS, a situação atual dos processos, mas podemos anotar esses problemas que capturamos para utilizar em um momento futuro.

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Andrea Magalhaes Magdaleno
Andréa Magalhães  
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Andréa é professora do Instituto de Computação (IC) da Universidade Federal Fluminense (UFF). Atuou como pós-doutora e pesquisadora pela COPPE/UFRJ em 2014 e na UNIRIO em 2015. Concluiu seu doutorado em Engenharia de Software com foco em Processos e Colaboração pela COPPE/UFRJ em 2013.  Também ministra cursos de pós-gradução e extensão pela PUC-Rio.

Experiência de participação em projetos de consultoria para diferentes empresas, como Marinha, Petros, Vale, TIM, Petrobras, SENAI-CETIQT, Shell, Arquivo Nacional e Mongeral Aegon. Atua há mais de 15 anos nas áreas de Gestão de Processos de Negócio (BPM), Gerência de Projetos e Requisitos. Atuou durante 2,5 anos como Gerente na Ernst Young (EY).

Nessas áreas, também ministra cursos de pós-graduação e extensão, orienta alunos e possui trabalhos publicados em congressos e revistas nacionais e internacionais.

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