No atual momento político e econômico do país, precisamos ir além das discussões e acusações e começar a pensar em soluções. A pergunta que vem à mente é: como tudo isso poderia ter sido evitado? A transparência (de informações, resultados, processos públicos, serviços e etc.) parece ser a resposta.

1. Transparência

A importância da abertura de informações em organizações públicas é um dos passos necessários para a diminuição da corrupção, mas tem sido também entendida como um meio para o estabelecimento de uma sociedade democrática, com cidadãos engajados capazes de acessar e entender as informações disponíveis (HOLZNER, 2006). Com cidadãos mais bem informados, o número de reclamações infundadas sobre o serviço pode diminuir. Ao aprender o processo, os cidadãos também se sentem mais motivados a discutir melhorias e mudanças no processo, aumentando a participação e a democracia. Obviamente, se mais pessoas entendem e participam, fica mais difícil ocorrerem desvios.

No Brasil, existem leis (veja aqui como as leis influenciam os processos das organizações) explicitando as intenções do governo quanto à questão de transparência. A Lei da Transparência (Lei 131, 2009) e a Lei do Acesso (Estatuto nº 12.527, 2011) obrigam à disponibilização de informações por parte das organizações públicas. Outro exemplo de normatização para transparência é a Carta de Serviços ao Cidadão (Estatuto 6932, 2012), que tornou obrigatória, para órgãos do Poder Executivo Federal que prestam atendimento direto ao público, a apresentação de informações sobre os serviços prestados.

Para implementar a transparência, as organizações têm investido na criação de portais e páginas com informações sobre a organização. Um exemplo são as Páginas de Transparência Pública e os Portais de Transparência, que divulgam as despesas realizadas pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal. Entretanto, a transparência não se atinge somente com a divulgação das informações. Para ter sucesso, as políticas de transparência precisam focar no cidadão comum (FUNG, GRAHAM e WEIL, 2007).

2. Entendimento dos Modelos de Processos Públicos

Modelos de processos de negócio podem ser usados para promover a transparência organizacional sobre os serviços públicos. Tendo em vista que os modelos de processos são fonte de informação sobre o fluxo de funcionamento organizacional, explicitando as regras de funcionamento da organização, a sequência de passos para conseguir obter o serviço, quem são os responsáveis por executar as atividades necessárias para que o serviço seja prestado, quais são as razões que estimulam a prestação daquele serviço, quais os documentos necessários, quais são os produtos gerados. Todas estas informações, em geral, são desconhecidas pelos usuários do processo. Portanto, os modelos de processos podem ser um instrumento para expandir a democracia e participação cidadã na esfera pública (ENGIEL, 2012; ENGIEL, ARAUJO e CAPPELLI, 2014).

À primeira vista, os modelos de processos de negócios são difíceis de ser entendidas pelos cidadãos, devido à sua finalidade e linguagem técnica. Modelos de processos são documentos internos, direcionados à leitura técnica e descritos usando notações específicas. Este público alvo tem a necessidade de utilizar o processo para obter o serviço prestado e, em última instância, opinar a respeito do serviço, mas para isso, é necessário que haja o menor número possível de obstáculos a seu entendimento. Os cidadãos vão estar mais interessados na compreensão dos objetivos, regras e fluxo de informação. Então, a questão é: como publicar as informações sobre o modelo de processo para garantir a compreensão pelos cidadãos?

3. Projeto de Modelos de Processos visando o Entendimento dos Cidadãos

O projeto de um modelo de processo para o entendimento do funcionamento de um serviço público compreende a especificação, construção e representação de um novo modelo de processo. Em princípio, o foco aqui não é a melhoria ou transformação dos processos. O que se almeja é facilitar a representação das informações do processo, utilizando como base um catálogo de orientações sobre como aplicar características de entendimento no modelo do processo (Fig 1).

O catálogo proposto por Engiel (2012) possui aproximadamente 15 operacionalizações. Um exemplo de uma operacionalização e seu mecanismo de implementação é apresentado na Fig 2.

A interpretação destes elementos pela equipe de consultoria da dheka resultou em uma Cheat Sheet ou um guia de referência rápido para uma representação simplificada do processo. Por exemplo, as recomendações acima sobre eventos iniciais e finais levou a criação destes eventos fazendo uma analogia com um player de música (Fig 3) cujos significados já são bastante claros para a população em geral.

4. Conclusão

O catálogo de orientações sobre características de entendimento no modelo do processo assim como a cheat sheet para representação simplificada do processo foram aplicados pela equipe de consultoria da dheka na criação do mapa com os 10 processos de uma startup. Os resultados agora estão sendo avaliados com os parceiros do projeto Process Thinking e serão compartilhados assim que estiverem consolidados. Porém, os indícios iniciais já apontam realmente para a melhoria no entendimento dos processos.

A partir daí, o próximo passo é divulgar e torcer para que algum dia realmente possamos ter os processos das instituições públicas e governamentais disponibilizados desta forma em um grande Portal de Processos Públicos.

Referências

ENGIEL, P. (2012). Projetando o Entendimento de Modelos de Processos de Prestação de Serviços Públicos. Dissertação de M.Sc., Rio de Janeiro, RJ, Brasil: Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO).

ENGIEL, P.; ARAUJO, R.; CAPPELLI, C. (2014). Designing Public Service Process Models for Understandability. The Electronic Journal of e-Government (EJEG), v. 12, n. 1, p. 95‑111.

FUNG, A. GRAHAM, M. AND WEIL D. (2007) Full Disclosure: the Perils and Promise of Transparency. Londres: Cambridge University Press.

HOLZNER, B; HOLZNER, L. Transparency in global change: The vanguard of the open society. University of Pittsburgh Press, 2006.