Case: A Experiência de Implantação de um Escritório de Processos em um Órgão Público
Case Escritório de Processos Público

[Case] A Experiência de Implantação de um Escritório de Processos em um Órgão Público

Resumo

A criação e implantação de Escritórios de Processos de Negócio (Business Process Office – BPO) é uma estratégia utilizada em organizações que já adotam práticas de Gestão de Processos de Negócio (BPM). Os BPOs visam a visibilidade e sustentabilidade das iniciativas de BPM dentro das empresas. A metodologia da dheka de criação e implantação de BPO, desenvolvida através de experiências práticas no mercado, foi empregada em um caso real de implantação de um BPO em uma empresa pública durante seis meses. Os resultados indicam a utilidade prática de adoção da metodologia. Também são discutidas as lições aprendidas e oportunidades futuras do BPO.

 

Detalhes do Case

Visando contribuir com o aperfeiçoamento e modernização da gestão pública, a EmpPub (cujo nome real não será divulgado por questões de confidencialidade), órgão do governo do Estado do Rio de Janeiro, composto por aproximadamente 900 pessoas, decidiu investir na implantação de um Escritório de Processos em 2014. Esta decisão foi norteada pela importância de ações que orientem, de forma metodológica e prática, os processos de trabalho executados. Para desenvolver este projeto, formou-se um grupo de trabalho interno com aproximadamente 05 especialistas e foi contratada uma consultoria externa especializada.

A EmpPub esteve envolvida em iniciativas de gestão de processos durante aproximadamente 4 anos. Durante este período, foi adaptada uma metodologia de análise de processos simplificada para aplicação nos projetos e foram conduzidos com sucesso alguns projetos de modelagem e melhoria de processos em diversas áreas. Porém, também foram identificados alguns desafios à implantação do Escritório de Processos. Por isso, a necessidade de uma consultoria especializada em BPM (Business Process Management) para auxiliar na conscientização e institucionalização do Escritório de Processos, no aperfeiçoamento da metodologia existente e na capacitação dos membros do BPO.

O projeto de implantação do Escritório de Processos da EmpPub durou aproximadamente 06 meses e seguiu a metodologia proposta pela dheka, visto que já existiam cases de sucesso anteriores. Ao término do trabalho, o Escritório de Processos da EmpPub estava estruturado, com uma metodologia de gestão e governança de processos definida, testada e ajustada no projeto piloto e com a sua equipe (interna e multiplicadores) capacitada. Desta forma, o Escritório de Processos foi implantado com sucesso na EmpPub.

 

Escopo do Projeto 

A figura abaixo resume as principais entregas do projeto organizadas por fase:

Produtos da Metodologia de Escritório de Processos

Produtos da Metodologia de Escritório de Processos

Análise de contexto: A análise F.O.F.A. foi realizada para compreender o ambiente interno e externo onde o Escritório de Processos seria inserido visando facilitar a tomada de decisões estratégicas. Ao final, foi possível observar que existe um equilíbrio saudável entre as forças e fraquezas pertinentes ao contexto interno do Escritório de Processos, cuja atual equipe vinha sendo preparada ao longo dos últimos anos para assumir a sua função de nortear as práticas de BPM. Contudo, a avaliação do cenário externo não era igualmente promissora. Tal fato se deve, principalmente, às incertezas provocadas pelo cenário de mudanças políticas que dificultam as ações de convencimento e alinhamento junto a atores que possivelmente não irão se beneficiar dos seus resultados futuros. Devido à baixa receptividade no ambiente externo, foi importante investir em uma cuidadosa organização interna do BPO antes de ações de repercussão externa, visando preservar a imagem do Escritório.

 

Definição de objetivos: A definição dos objetivos do Escritório de Processos partiu da análise do plano estratégico existente. Assim, foram identificados os objetivos estratégicos para os quais o BPO pretendia contribuir. A partir destes objetivos estratégicos, foram definidos os objetivos específicos do Escritório de Processos. Os objetivos definidos também irão influenciar o Modelo de Atuação do Escritório de Processos, seja com um caráter mais Normativo, Coordenador ou a combinação de ambos. Por se tratar de uma organização pública, além dos objetivos típicos propostos na metodologia, também foram incluídos objetivos específicos relacionados a transparência e conformidade com a legislação.
 

Elaboração do modelo de governança: O modelo de governança do Escritório de Processos (Figura 2) conta com a figura do Comitê de Governança de Processos, responsável por direcionar em nível estratégico os esforços do Escritório de Processos. Este Comitê é responsável por nortear a estratégia geral do BPO, bem como definir a priorização do portfólio de projetos de gestão de processos e garantir os recursos (humanos, físicos e tecnológicos) para a realização das ações e projetos do Escritório de Processos. Por sua vez, o Escritório de Processos deverá alimentar o Comitê de Governança de Processos com informações sobre o planejamento e acompanhamento dos projetos, bem como com os resultados apurados dos indicadores de processos estabelecidos. Dentro da estrutura do Escritório de Processos, se destaca a atuação dos multiplicadores das áreas finalísticas funcionando através de um modelo de rede.

Modelo de Governança do Escritório de Processos

Modelo de Governança do Escritório de Processos

 

Criação da estrutura organizacional com papeis e competências: A proposta de estruturação do Escritório de Processos incluiu o detalhamento da sua organização interna. Além das áreas, também foram previstos os papeis que as compõem. Veja todos os detalhes no Ebook de Escritório de Processos – Papeis e Competências.

 

Modelagem da cadeia de valor: a partir da análise da cadeia de valor já estabelecida para a organização, foi identificado a qual macroprocesso organizacional os macroprocessos do Escritório de Processos estavam relacionados e onde deveriam se encaixar levando em conta a visão dos processos da organização como um todo. A cadeia de valor originalmente proposta foi adotada com algumas adaptações nos nomes dos processos. Além disso, alguns processos foram divididos ou consolidados. Também foi feita uma análise cruzada entre objetivos e macroprocessos para garantir que nenhum objetivo do Escritório de Processos deixaria de ser atendido e que todos os macroprocessos satisfaziam a algum propósito. Em seguida, cada um dos macroprocessos foi desdobrado em um fluxo de processos modelado utilizando a notação EPC (Event Process Chain) e a ferramenta ARPO, padronizadas pelo BPO. Cada um dos fluxos de processos e suas respectivas atividades foram descritos. Além disso, os documentos manipulados nas atividades realizadas pelo Escritório de Processos tiveram seus templates definidos. Por fim, as novas técnicas definidas para serem adotadas no BPO também foram documentadas através de guias ou procedimentos.

 

Treinamentos: Esta fase compreendia a realização de dois eventos de sensibilização sobre a importância da gestão de processos e a abordagem do Escritório de Processos (um para a alta direção e outro para os multiplicadores) e dois treinamentos para capacitar a equipe do Escritório de Processos e os multiplicadores nos conceitos e técnicas de modelagem de processos e na metodologia, processos, templates e ferramentas criados para o Escritório de Processos.

 

Projeto piloto: O objetivo era validar a metodologia de governança e gestão de processos proposta para o Escritório de Processos. Os resultados do projeto piloto são importantes para que se possa ajustar a metodologia e de fato começar a aplicá-la em projetos reais de BPM realizados na empresa. O projeto piloto foi selecionado após a análise de algumas alternativas de projetos possíveis. Ao longo do projeto piloto, foram consolidadas as oportunidades de melhorias e recomendações de ajustes observadas na metodologia.
 

Institucionalização: após a condução do projeto piloto, o trabalho de consultoria foi concluído e a EmpPub ficou com a tarefa de conduzir os próximos passos de institucionalização. A institucionalização do Escritório de Processos é o momento em que o seu funcionamento deve ser consolidado e ao mesmo tempo difundido entre as áreas da EmpPub. Esta institucionalização deve incluir ações de divulgação, implantação de ferramentas de apoio (como o portal de processos) e até mesmo exercícios práticos com os multiplicadores utilizando projetos (reais ou fictícios) de modelagem de processos.
 

Lições Aprendidas

– Os fluxos, descritivos, templates e guias criados para o BPO representavam um volume de informações extenso. A validação destes documentos somente durante a reunião de entrega não era efetiva, pois os documentos tinham muitos detalhes e exigiam uma leitura prévia. Assim, foi acordado antecipar o envio dos documentos para que os membros da comissão já pudessem trazer os seus comentários e observações para discussão com a consultoria na reunião;

– Necessidade de manter um calendário de reuniões previamente agendadas com todos os membros da equipe e alinhadas com o cronograma do projeto. Desta forma, era possível evitar dificuldades de agenda e garantir as validações dos produtos;

– A análise F.O.F.A deve ser refeita periodicamente pela equipe do BPO. Como o contexto é dinâmico e sofre atualizações de acordo com os acontecimentos internos e externos, a análise de contexto deve ser entendida como um documento vivo que precisa ser revisitado para direcionar os esforços corretamente.
 

Pontos Fortes

– A criação de um modelo de atuação do BPO em rede foi uma novidade e um diferencial deste estudo e não estava originalmente previsto na metodologia;

– O acompanhamento do projeto piloto é fundamental para que os membros do BPO ganhem confiança na execução de suas atividades e se sintam motivados a exercitá-las por conta própria nos projetos reais do Escritório;

– Existem oportunidades futuras de evolução do BPO da EmpPub de acordo com o crescimento do seu nível de maturidade.


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