Reflexão:

Você já viu um fornecedor impactar seu negócio ao não cumprir o prazo de entrega ou ao entregar no prazo, mas com especificações erradas? Ou por um serviço de transporte que não entregou dentro do tempo contratado? Pois é, pode não ter acontecido com seu negócio e isso é uma boa notícia, afinal estamos falando de colaboração na gestão por processos interorganizacional, mas acontece com mais frequência do que gostaríamos.

Você sabia que o BPM (Gestão de Processos de Negócio) tem instrumentos que podem ajudar a evitar essa situação? O poeta já disse que é “impossível ser feliz sozinho” e eu acredito que isso é válido na vida das pessoas e na vida das organizações. Internamente, a colaboração é uma importante estratégia de negócios para as organizações. Quando se trata de ultrapassar as fronteiras da organização, chamamos isso de colaboração interorganizacional, a qual também é de grande importância.

A colaboração é uma estratégia que pode ajudar as organizações no relacionamento com fornecedores e clientes. Além disso, a colaboração que ocorre entre organizações pode envolver, dentre outros aspectos:

• Formal ou informal;
• Regular ou ad-hoc;
• Eventual ou contínua; e
• Mais ou menos estruturada.

Diversos tipos de relacionamento podem possibilitar a colaboração. Pode ser, por exemplo, a relação franqueador x fraqueado ou uma joint venture.

Uma organização pode ter relacionamentos com muitos fornecedores, entre eles:

• uma empresa de segurança para cuidar do serviço de segurança patrimonial;
• uma clínica de medicina do trabalho para o serviço de saúde ocupacional;
• uma empresa de limpeza para mantes o ambiente de trabalho limpo e organizado;
• um serviço de impressão para não ter que comprar várias impressoras; e
• um serviço de hosting para hospedar suas aplicações e arquivos.

Um exemplo prático:

Considere uma relação mais simples ainda, aquela que existe entre dois pequenos empresários: Uma fábrica de pães e bolos e uma empresa de entregas. Quem fabrica pode ter mais de um entregador e quem entrega pode entregar para mais de um fabricante. A colaboração está no fato de que o fabricante conta com o entregador para cumprir, por exemplo, o tempo de entrega acordado no momento da venda e as boas condições do produto ao ser entregue. E quem entrega espera que o fabricante utilize o seu serviço de entregas e por esta razão tem interesse em realizar um bom serviço.

Para enriquecer este exemplo de cadeia de suprimentos, vamos adicionar um terceiro ator, que é o cliente da fábrica de bolos. Ele inicia o processo ao fazer um pedido e o encerra ao receber este pedido. Pensando na transversalidade do processo de negócio, neste simples caso, ele está perpassando por 3 organizações. No entanto, isso ainda não considera, por exemplo, os fornecedores de ingredientes do bolo, o serviço de pagamento e a manutenção do veículo do transportador.

A importância da colaboração para a eficiência do processo:

Supondo que neste caso o valor principal seja o bolo, então podemos inferir que o fabricante, visando assegurar a melhor experiência ao seu cliente, busca por parcerias com entregadores que não só preservem a qualidade do produto que saiu da fábrica, mas também agreguem valor com um serviço de boa qualidade. Por exemplo, garantindo a pontualidade na entrega.

É de interesse do fabricante conhecer e influenciar o processo de entrega, pois o seu produto passará por este processo antes de chegar ao seu cliente. Então, alguns pontos que podem ir para a mesa em uma eventual discussão de melhoria do processo colaborativo podem ser, por exemplo, as condições de acondicionamento do produto no veículo do entregador, a rota, o tempo mínimo, máximo e médio para entrega.

Mas estes aspectos são internos ao transportador e ele tem que cumprir o acordo estabelecido (certo?). Em um ambiente onde a colaboração é um valor, estas questões são de interesse mútuo. Quem conhece o produto é o fabricante e quem conhece o transporte é o transportador. Mapeando o processo de ambos os lados ficam claros os pontos sensíveis. Ao colaborar, os parceiros poderão definir como o produto deve ser transportado e até se a embalagem deve variar de acordo com o tipo de transporte, por exemplo. A materialização destes pontos pode ser expressa em termos de regras de um acordo de nível de serviço.

Como o BPM ajuda?

O Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) contribui neste contexto utilizando-se de elementos que descrevam as entradas e saídas; onde existem riscos de mal funcionamento do processo, tempos de atividades, responsabilidades, indicadores de performance e etc.

No nosso exemplo são importantes regras como tipo de transporte, prazo de entrega, acondicionamento do produto e outras que fazem parte de como o transportador vai executar a sua parte. No lado do fabricante, pode ser relevante cumprir algumas regras, como um volume mínimo de entregas ou uma forma de embalar o produto, por exemplo.

Depois de um estudo inicial para entender quais as reais necessidades, o que deve ser feito é a escolha adequada das opções que estão no “cardápio de processos” e o respectivo planejamento do projeto. Para entender o relacionamento entre os atores, uma ferramenta muito útil é o SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer) que nos dá uma visão de contexto. Ele é um diagrama/tabela que nos mostra a relação entre Fornecedores(S), Insumos(I), Processo(P), Saídas(O) e Cliente(C).

Onde isso nos leva?

Podemos responder a seguinte pergunta: Quem fornece qual insumo para qual processo? Ou ainda: Qual processo entrega qual produto/saída para qual cliente? Originalmente, a utilização do SIPOC considera que fornecedores são entidades responsáveis por algum insumo para um determinado processo e cliente qualquer entidade que recebe a saída de um determinado processo. No nosso caso estamos usando este conceito interorganizacionalmente com uma visão mais abrangente e estratégica. Supondo no nosso exemplo o processo de entrega de bolos: A fábrica fornece informações de endereço e o produto para que o Transportador entregue o produto comprado ao cliente.

Para analisar cada processo podemos associar a ficha de processos que nos possibilita descrever os objetivos do processo e suas principais atividades. A ficha de processos é uma técnica desenvolvida pela dheka e tem diversas aplicações no projeto de BPM.

Conclusão

Descrito em modelos de processo ou não, os relacionamentos existem. Caso eles não estejam descritos, esta abordagem é útil para descrevê-los – Fase de modelagem do ciclo de BPM – de forma que os analistas e gestores tenham a visibilidade de como eles ocorrem.

A partir desta descrição e análise dos processos, diversas ações de melhoria são possíveis, de acordo com os problemas que foram percebidos: gestão do conhecimento, desenvolvimento das parcerias, etc. Caso os processos já estejam descritos, a abordagem pode ser utilizada para organizá-los, explorá-los, entendê-los e extrair deles insumos para a fase de melhoria do processo do ciclo de BPM.

Gostaria de finalizar destacando um aspecto de negócio que pode ser muito beneficiado por uma boa colaboração: fidelização. O BPM é a disciplina que pode ajudar as organizações a construir essa visão ampliada. Aqui citamos duas técnicas que podem ser exploradas para a gestão por processos interorganizacional de forma colaborativa. Em outras oportunidades trataremos de outros aspectos do BPM neste tipo de aplicação.