Escritório de Processos: Os 7 passos importantes para um BPM Office (BPO)

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7 julho 2014,
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Escritório de Processos: Os 7 passos importantes para um BPM Office (BPO)


Por que um Escritório de Processos de Negócio (do inglês, Business Process Office – BPO ou BPM Office) é tão importante para as organizações? Porque sem um BPM Office ou com um mal estruturado, enfrenta-se alguns problemas bem comuns, que infelizmente são a realidade de muitas empresas no mercado:

– Desintegração da gestão organizacional com redundância tanto de atividades e responsabilidades;

– Dificuldade para manter integrada e atualizada a documentação dos processos;

– Dificuldade para promover o entendimento dos processos transversais à empresa;

– Concentração excessiva na atuação no dia-a-dia para solucionar problemas emergenciais sem ter tempo e estrutura para pensar em como melhorar os processos;

– Desmotivação e perda de desempenho por não conseguir efetivamente implantar novos processos;

– Falta de apoio, continuidade e permanência das práticas e iniciativas de gestão de processos de negócio (do inglês, Business Process Management – BPM).

Neste contexto, um Escritório de Processos (ou Escritório de Gestão de Processos) vem para nortear e coordenar as ações relacionadas à gestão de processos. O Escritório de Processos apoia toda a organização com metodologias, modelos, ferramentas, condução de projetos estratégicos, treinamentos e mentoring de BPM.

A dheka possui experiência prática nessa solução de definição e implantação de Escritórios de Processos (veja o case de Escritório de Processos da Petrobras e o case em um Órgão Público). Assim, desenvolveu uma metodologia ou roadmap com 7 passos para auxiliar na criação de um Escritório de Processos. O roadmap é o mapa para a empresa fazer essa jornada com sucesso.

 

1) Análise de Contexto

Mapear o contexto institucional, técnico e político no qual será implantado o Escritório de Processos. Nesse contexto, é realizada uma análise das Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças (F.O.F.A.) (do inglês SWOT – StrengthsWeaknessesOpportunities Threats) da implantação e operação do Escritório de Processos.

A F.O.F.A. considera os aspectos positivos e negativos do ambiente interno e externo. As informações para a análise F.O.F.A. podem ser coletadas durante reuniões de levantamento com os responsáveis ou através de leitura da documentação já existente na empresa. Baixe aqui o template gratuito para preencher a sua F.O.F.A.

Alguns fatores tipicamente encontrados durante a análise F.O.F.A. de uma organização que está se preparando para a implantação de um Escritório de Processos são:

– Força: experiência e dedicação dos profissionais alocados ao Escritório de Processos;

– Oportunidade: alguma conjuntura política interna da empresa, como, por exemplo, a entrada de um novo diretor ou gerente motivado para a área de processos a quem o Escritório de Processos irá se reportar;

– Fraqueza: tentativas anteriores mal sucedidas de implantação de Escritório de Processos na empresa;

– Ameaça: alta rotatividade dos funcionários da empresa motivada por benefícios ou condições de trabalho desmotivadoras.

 

2) Definição de Objetivos

Identificar os objetivos estratégicos da organização para os quais o Escritório de Processos pretende contribuir. A partir daí são estabelecidos os objetivos específicos para a atuação do Escritório de Processos. Um diagrama de objetivos é elaborado para mostrar a associação entre os objetivos estratégicos e os objetivos específicos.

Alguns objetivos característicos de um Escritório de Processos são:

– Fortalecer o alinhamento entre estratégia e processos;
– Apoiar projetos estratégicos de gestão de processos;
– Divulgar os resultados do Escritório de Processos e da gestão de processos;
– Promover melhores práticas e políticas em gestão de processos;
– Desenvolver e manter metodologia e ferramentas de gestão de processos;
– Garantir a melhoria contínua dos processos do Escritório de Processos;
– Disseminar o conhecimento gerado em gestão de processos;
– Garantir a qualidade na aplicação da gestão de processos;
– Promover e apoiar a melhoria contínua e inovação dos processos;
– Gerenciar o desempenho de processos através de indicadores;
– Garantir a integridade e atualidade dos ativos de processos.

Os objetivos definidos também irão influenciar o Modelo de Atuação do Escritório de Processos, seja com um caráter mais normativo Normativo, Coordenador ou Normativo Coordenador.

 

3) Elaboração do Modelo de Governança

Identificar como o Escritório de Processos irá atuar, a quem ele deve fornecer informações e de quem ele deve receber as informações. Também é interessante determinar a quem ele estará subordinado. O modelo de governança deve explicitar ainda os principais relacionamentos do Escritório de Processos.

O Escritório de Processos dentro de uma organização pode assumir várias formas de atuação e relacionar-se com diversas unidades organizacionais, sejam elas a unidade gestora principal, as unidades finalísticas ou unidades de apoio (RH ou TI). Em geral, o Escritório de Processos também possui grande interface com o Escritório de Projetos (PMO – Project Management Office).

Relacionamentos do Escritório de Processos

Relacionamentos do Escritório de Processos

 

4) Criação da Estrutura Organizacional com Papéis e Competências

Detalhar as áreas que irão compor o Escritório de Processos e como será sua hierarquia. Nesta fase também são determinados quais papéis irão compor cada área, quais são suas responsabilidades, atribuições e as competências necessárias (saiba mais neste ebook sobre os papéis e competências do Escritório de Processos).

Exemplos de papéis ou funções que compõem um Escritório de Processos são:

– Líder do Escritório de Processos ou CPO (Chief Process Officer);
– Gestor de conhecimento;
– Gestor de projetos;
– Especialista em processos;
– Instrutor;
– Administrador de ferramenta;
– Analista de processos;
– Modelador;
– Analista de qualidade.

 

5) Modelagem da Cadeia de Valor

Identificar quais processos serão executados pelo Escritório de Processos. Esses processos devem estar relacionados aos objetivos definidos para o Escritório de Processos. Os processos são divididos em gerenciais; suporte; ciclo de vida; e execução e monitoramento. Cada um dos processos é detalhado e modelado. Além disso, devem ser definidos os indicadores do Escritório de Processos. Uma cadeia de valor típica de um Escritório de Processos é apresentada na figura abaixo.

Cadeia de Valor do Escritório de Processos

Cadeia de Valor do Escritório de Processos

 

6) Treinamentos

Capacitação dos membros do Escritório de Processos. A equipe do Escritório de Processos deve ser habilitada em BPM e sobre a forma de atuação do Escritório na organização. Exemplos de cursos direcionados para a equipe do BPM Office são:

Conceitos de Gestão e Metodologia do Escritório de Processos;
Conceitos e Técnicas de Modelagem de Processos de Negócio;
– Ferramenta de Modelagem de Processos;
Uma experiência prática de um dia na vida do Gestor de Processos.

 

7) Projeto Piloto

Praticar a atuação do Escritório de Processos com o apoio dos consultores da dheka. Para isso, é escolhido um projeto que servirá para praticar as atividades definidas para o Escritório de Processos. Após a execução do piloto são verificadas as melhorias que devem ser incorporadas na metodologia do Escritório de Processos.

 

Considerações Finais

Após a implantação do BPO, deve-se sustentar a sua institucionalização. A institucionalização é o momento em que o seu funcionamento deve ser consolidado e ao mesmo tempo difundido entre as áreas da empresa. Assim, deve incluir ações de divulgação, implantação de ferramentas de apoio (como o portal de processos) e até mesmo exercícios práticos com os multiplicadores utilizando projetos (reais ou fictícios) de modelagem de processos. 

 

Referências

PINHO, B.; CAPPELLI, C.; BAIÃO, F.; et al., 2008, Estruturação de Escritório de Processos, Relatório Técnico 0001/2008, RelaTe-DIA, UNIRIO.

TREGEAR, R.; MACIEIRA, A.; JESUS, L., 2010, Estabelecendo o Escritório de Processos. Elo Group.

 

Andréa Magalhães Magdaleno
Andréa Magalhães

Andréa é professora do Instituto de Computação (IC) da Universidade Federal Fluminense (UFF). Atuou como pós-doutora e pesquisadora pela COPPE/UFRJ em 2014 e na UNIRIO em 2015. Concluiu seu doutorado em Engenharia de Software com foco em Processos e Colaboração pela COPPE/UFRJ em 2013 e seu mestrado em Informática pelo NCE-IM/UFRJ em 2006. Certificada como implementadora MPS-BR.

Possui experiência de participação em projetos de consultoria para diferentes empresas, como Vale, TIM, Petrobras, Shell, Arquivo Nacional e Mongeral Aegon. Atua há mais de 15 anos como Gerente e Consultora especializada nas áreas de Gestão de Processos de Negócio (BPM), Gerência de Projetos e Requisitos.

Nessas áreas, também ministra cursos de pós-graduação e extensão e possui trabalhos publicados em congressos e revistas nacionais e internacionais.